De stilte vóór de val: het Nokia-verhaal

Mijn eerste toestel

In het vierde middelbaar had ik mijn eerste gsm.
De Nokia 3310.

Een iconisch toestel.
Enkel bellen en SMS.
En snake.

De geboorte van smstaal.
Alles afkorten. Klinkers schrappen.
Zoveel mogelijk zeggen binnen één bericht.
Binnen één sms blijven.

Je kon hem van de trap gooien.
Dat ding ging niet kapot.

Nostalgie.

Onlangs zag ik de kinderen van een vriendin rondlopen met een Nokia 3310.
Ik keek even vreemd op.

“Huh… is dat nog eentje van toen?”

Nee, zei ze. Die kan je vandaag nog altijd kopen.

Heerlijk, dacht ik.
Ze kunnen enkel sms’en en bellen.
Geen apps. Geen rommel.
Exact wat goed is voor hen.

“We did nothing wrong”

Als je er niet over nadenkt, lijkt het vanzelfsprekend.
Eerst Nokia.
Dan Motorola.
Dan misschien Blackberry.
Daarna iPhone. Of Samsung.

Maar eerlijk?
Ik had er nooit echt bij stilgestaan
hoe het kon dat Nokia verdwenen was
uit het smartphone-tijdperk.

De simpele uitleg luidt:
Nokia heeft de smartphone-boot gemist.

Stephen Elop, CEO van Nokia tussen 2010 en 2014, vatte het later samen in één zin:

“We didn’t do anything wrong, but somehow, we lost.”

Op het eerste gezicht klinkt dat mild.
Bijna berustend.

Maar in die ene zin zit een probleem.

Want als je niets verkeerd deed…
waarom verloor je dan?

Die zin bevat geen analyse.
Ze bevat ontkenning.

De kern van het probleem

Niet willen zien wat er écht speelde.
Niet durven benoemen waar het vastzat.

En precies daar begint het echte verhaal.

In 2012 verloor Nokia al 75% van zijn marktwaarde.
De innovatieve kracht weg.
De rol van marktleider weg.

Nokia verloor niet omdat het dom was.
Niet omdat het geen talent had.
Niet omdat het de toekomst niet zag.

Nokia verloor door een cultuur van angst.

Bestuurders in ivoren torens.
Middenmanagers die bang waren om de waarheid te vertellen.

Welke waarheid?

Dat Apple en Google het spel fundamenteel anders speelden.
Niet feature-based, maar app-based.
Niet gesloten, maar platform-gedreven.
Niet hardware eerst, maar ecosysteem eerst.

Ingenieurs wisten dat Symbian vastliep.
Ontwikkelaars zagen hoe moeilijk het platform werd.
Ontwerpers voelden hoe ver de gebruikservaring achterop hinkte.

De concurrentie werd structureel onderschat.

Maar slecht nieuws geraakte steeds moeilijker boven.
Twijfel werd gezien als zwakte.
Tegenspraak als risico.
Wie de lat niet haalde, kreeg het label “loser”. 

De ondergang

Olli-Pekka Kallasvuo, voormalig CEO, stond bekend om zijn driftbuien.
Op tafel slaan.
Schreeuwen tot het pijn deed aan de trommelvliezen.

In zo’n context wordt het moeilijk om dingen te zeggen
die iemand liever niet hoort.

Het ging zelfs zo ver
dat in R&D de cultuur ontstond
om de top gewoon naar de mond te praten.

Geen feiten.
Enkel goed nieuws.
Uit angst voor represailles.

En dus gebeurde wat altijd gebeurt
in onveilige culturen:

mensen begonnen zichzelf te censureren.

Angst creëert geen chaos.
Angst creëert stilte.

Slechte cijfers worden verzacht.
Problemen worden uitgesteld.
Beslissingen worden veilig
in plaats van juist.

Nokia nam geen één fatale beslissing.

Het nam veel kleine, veilige beslissingen
die samen fataal bleken.

Nokia’s ondergang was geen technologisch falen.
Het was een cultureel falen.

Een organisatie zonder psychologische veiligheid
verliest niet plots.
Ze verliest langzaam.

Eerst de waarheid.
Dan het aanpassingsvermogen.
En pas helemaal op het einde:
de markt.

Als je alleen maar goed nieuws wil horen,
creëer je angst.

En waar angst leeft,
verdwijnt de waarheid.

Beslissingen worden dan niet langer genomen
op basis van feiten,
maar op basis van wat veilig voelt.

Zo ontstaat een illusie waarin alles lijkt te werken.

Tot de realiteit onvermijdelijk toeslaat.

Alles begint bij één vraag:
hoe veilig is het om te zeggen wat er echt speelt?

Besluit

Psychologische veiligheid bepaalt niet
of mensen zich comfortabel voelen.

Ze bepaalt
of de waarheid een plaats krijgt
voor ze te laat is.

En dat maakt het verschil
tussen bijsturen
of zinken.